Продажи

Переговоры практически всегда идут не по сценарию.

Иногда тщательно готовишься, аргументы продумываешь, а клиент сразу соглашается подписать договор. Бывает и другая ситуация: и вы пошли на уступку, и вам, все детали обсудили, теоретически все довольны, а момент закрытия сделки откладывается и откладывается. «Давайте на следующей неделе созвонимся, сейчас просто дел много…», «Да, все подходит, только сейчас времени нет, давайте через месяц», «Давайте я еще подумаю и вам перезвоню, хорошо?», – знакомые фразы? Точнее, отговорки. Сегодня будем говорить о том, как их обходить и завершать встречу подписанием договора.

 

Почему клиент оттягивает принятие решения?

Здесь главное видеть то, что скрыто. Это как на шоу. Фокусник достает голубя будто из ниоткуда, и кажется, что имеет место быть магия, хотя на самом деле вся магия – это потайной отдел/карман. Если вы научитесь видеть этот потайной отдел, а именно то, что клиент пытается от вас скрыть, договориться будет в разы проще. «Дорого» – это не значит дорого, а «Времени нет» еще не означает, что человек настолько загружен, что не может уделить вам полчаса.

 

Разберем, что может скрываться за отговорками, которые обычно используют, чтобы потянуть время.

1.     Желание получить скидку. Это особенность менталитета – получить побольше и подешевле, в этом нет ничего плохого. Оттягивая принятие решения, клиент ждет уступок с вашей стороны.

2.     Выбор из нескольких вариантов. Возможно, конкуренты тоже сделали заманчивое предложение, и сейчас – момент принятия решения.

3.     Непонимание, зачем. Может, не так объяснили, или клиент неправильно вас понял. В итоге он не ответил себе на вопрос, почему с вами выгодно работать, какая польза ему от этого будет. Решил отказать. И надеется, что рано или поздно вам надоест звонить.

4.     Нет доверительных отношений. Не вызвали симпатию. Не зацепили. Не вызвали ощущение, что вам можно доверять.

5.     Сомнения. В качестве, скорости работы, профессионализме и т.д.

Большинство людей не говорят, почему откладывают покупку. Поэтому ваша задача – выяснить причину и дать обратную связь. Нет, конечно, мы не на шоу «Интуиция», угадывать не будем. Я знаю некоторые способы, которые помогают стать для клиента «своим», узнать истинную причину паузы и начать действовать правильно. Сейчас ими поделюсь.

 

9 способов подтолкнуть клиента к действию

Нет, это не манипуляции, какие мы обычно себе представляем. Без психологического давления и принуждения. Я показываю способы «доброго» манипулирования, которое я бы назвал, скорее, убеждением, аргументацией.

Предлагаю вам 9 способов корректно подтолкнуть клиента принять решение.

 

Способ 1: Стать «своим»   

В качестве примера приведу случай с тренинга. Я веду мероприятия в формате «Реалити», то есть, любой участник может дать мне номер телефона и поставить задачу, а я ее при всех решаю. Как-то в Хабаровске меня попросили продать бочковые огурцы – была как раз та ситуация, когда знакомство состоялось, а к результату прийти пока не получилось.

Мой звонок сдвинул переговоры с мертвой точки: руководитель согласилась встретиться еще раз и обсудить условия сотрудничества. Почему до этого отказывалась, а потом уступила? Потому что я ей показался «своим».

1.     Начал на позитиве.

Всегда нужно передавать свою энергию, улыбаться и получать удовольствие от того, что делаешь, тогда с первых секунд производишь правильное впечатление.

2.     Предложил угощение.

Когда менеджер по продажам говорит: «Давайте запланируем встречу», хочется ответить, мол, давайте лучше как-нибудь в другой раз. А я рекомендую сказать так, например: «Алина, а вы на улице Горького территориально находитесь? Здорово, знаете, я буду завтра мимо проезжать, удобно будет, если заскочу познакомиться? Баночку огурчиков и хорошее настроение обещаю!». Какое у Алины сразу впечатление? Приедет Владимир познакомиться, угостит огурчиками, предстоит общение с приятным позитивным человеком. Почему бы и нет?

Вы же знаете, как русские в большинстве своем относятся к бесплатному. Пообещайте, что что-нибудь подарите (можно недорогое), и смело приглашайте на встречу! Сильно повысите свои шансы.

3.     Общался по-простому.

Я заметил, что управленцы устают от однотипных предложений менеджеров. И официального общения. Установление контакта – выявление потребности – презентация – обработка возражений – призыв к действию. У всех все одинаково. Попробуйте быть проще, чтобы у собеседника возникло ощущение, что он вас уже 100 лет знает! С такими сотрудниками и хотят, и будут общаться.

Эти 3 пункта и являются «3 китами» метода «Стать своим». В комбинации они дают потрясающий эффект!

 

Способ №2: Ложное отступление

Когда вы реагируете на отказ или возражение тучей аргументов, это не всегда правильно. Например, как это может выглядеть:

- Так что, оформляем договор?

- Да как-то дорого у вас, я еще подумаю, посмотрю другие варианты.

- Да, это дорого, но посмотрите, какие преимущества: (…).

Или:

- Так что, по рукам, оформляем договор?

- Я еще посоветуюсь с коллегами, через месяц вам перезвоню, ладно? Мы еще другие варианты рассматриваем.

- Это правильно. Однако я же хочу сэкономить ваше время, потому что у нас самое выгодное предложение по рынку (…).

Что с этими примерами не так? Суть в том, что вы начинаете с клиентом спорить. Делаете вид, что соглашаетесь, стаете на его сторону, а потом спорите. Гнете свою линию. По сути человек говорит вам: «Я хочу купить черный маркер!». А вы ему: «Да, знаю, но возьмите синий карандаш!». Я, конечно, утрирую. Но часто работа с возражением потенциального партнера выглядит именно так. Нет, если вы можете предложить альтернативу, это здорово, однако нужно обратить внимание на 2 момента.

1.     Стандартная отработка возражений часто вызывает раздражение. И после слов «Да, это дорого, зато…» клиент просто перестает слушать.

2.     Таким образом вы даете человеку понять, что вы не хотите решить его проблему, а хотите поскорее подписать договор и получить свой процент. Это ведь не так?

Я предлагаю способ «Ложное отступление». Это когда вы делаете вид, что заканчиваете беседу, а по ходу дела задаете интересующие вопросы. Будто просто из любопытства. По моему опыту, это срабатывает гораздо лучше, чем стандартные скрипты.

Что имею в виду:

- Так что, оформляем договор?

- Да вы знаете, Владимир, я еще поразмышляю. Через месяц скажу свое решение, ладно?

- Да, хорошо, через месяц, так через месяц. Долго, конечно, но если надо, то подстроимся. Я тогда не буду вас торопить. Кстати, а что-то, наверное, нерешенное осталось, да?

- Ну, да. С коллегами будем советоваться.

- Понял-понял. Это с Ольгой и Дмитрием, да?

- Да. Ольга через неделю только с отпуска выйдет.

- Слушайте, ну, отлично! Тогда есть вероятность, что если через неделю созвонимся, предварительно будем понимать итог?

Видите? Я плавно подвел к тому, чтобы созвониться пораньше. Как бы я выглядел, если бы сразу сказал «А получится пораньше увидеться?». Как человек, который хочет поскорее от клиента избавиться, назойливый такой продавец. Поэтому способ рекомендую.

 

Способ №3: Честность 

«Честность не только первый шаг к величию, она — само величие» (Кристиан Боуви). Я всегда руководствуюсь этим правилом и придумал, как его использовать в продажах. Если вы наладили с потенциальным клиентом контакт, он хорошо к вам относится и не против пообщаться, попробуйте его вывести на откровенный разговор.

Например:

-  Я еще подумаю.

- Конечно-конечно. Правильно, что принимаете взвешенное решение. А вот скажите откровенно, что мне нужно сделать, может, доработать, чтобы вы точно согласились?

Или:

- Я еще подумаю.

- Что ж, я тогда надоедать не буду. Думайте, решайте. Кстати, а вот скажите откровенно, сейчас что главное, в чем вы сомневаетесь?

Используйте фразы «Давайте откровенно», «Давайте честно», «Скажите, как есть, мне просто важно понимать». Я уже больше 14 лет в продажах, пробовал разные варианты, и часто именно эти помогают «разговорить» клиента, понять истинные причины оттягивания решения.

 

Способ №4: Ограничение

Изменения некомфортны. В жизни мы тоже часто покупаем шампунь привычной марки и одежду в любимом магазине. И даже когда видишь более выгодное предложение в интернете, задумываешься: стоит или не стоит покупать в новом месте? Туда ехать дальше. А вдруг не оправдаются ожидания? Вдруг там продают некачественное? Да и зачем, сейчас все устраивает, все хорошо. А бывает, захотелось зайти в магазин, но как-нибудь на неделе. Не обязательно же сейчас?

Подобные мысли посещают и вашего потенциального клиента. И в этом случае можно легко поставить его в такие условия, чтобы он здесь и сейчас решил, нужно ему с вами работать, или нет. Установите какое-то ограничение.

1.     Сделайте скидку, которая действует до конца недели/месяца/года – в зависимости от того, насколько дорогой продукт.

2.     Сообщите, что заканчивается товар на складе, есть ограничение по количеству участников, бесплатная регистрация возможна только до какого-то числа и т.д. (только если это правда).

3.     Ваш вариант. Вы знаете лучше, чего боятся клиенты в вашей нише, что заставит их подумать над вашим предложением сейчас.

Вы, наверное, каждый день видите в транспорте рекламу с ограничениями. Не так давно видел предложение «Окажитесь среди первых 100 заказчиков Samsung Galaxy Note 4 и получите в подарок внешний аккумулятор стоимостью 70 евро!». Когда понимаешь, что завтра можешь уже не получить аккумулятор, сразу решаешь, нужно ли делать покупку.

 

Способ №5: Воздействие на все органы чувств

Как-то мне рассказывали, как хитрая хозяйка продала квартиру. Покупатель с риэлтором посмотрели несколько вариантов, а когда приехали смотреть последний – без раздумий согласились на покупку. Вот в чем дело. Хозяйка квартиры перед приездом гостей пекла ароматные булочки с корицей, а потом угощала их. Что я здесь вижу: воздействие как минимум на 2 органа чувств: вкус и обоняние.

Нет, конечно, квартира была стоящая. Однако при прочих равных выиграет тот, кто порадует клиента. Например, булочками!

Попробуйте и вы воздействовать на все органы чувств:

·        обоняние;

·        вкус;

·        осязание;

·        слух;

·        зрение.

Сделайте все, чтобы вашему потенциальному клиенту стало у вас комфортно. Подготовьте мягкие стулья, ароматный чай, не забывайте во время переговоров делать паузу для эмоциональной перезагрузки и угощайте чем-то вкусным. Разговор пойдет быстрее!

 

Способ №6: Эмоциональные качели

Когда переговоры идут по жесткому сценарию, и у вас появляется ощущение, что хозяин положения в данном случае – не вы, самое время воспользоваться техникой «Эмоциональные качели». Не давайте оппоненту шанса устанавливать свои правила. Если он оттягивает принятие решения, значит, сотрудничество с вами может быть ему интересно. Может, не так, как вам, но все же.

Итак, что значит эта техника. Когда на очередной встрече потенциальный клиент говорит вам свое «Подумаю», спокойно ответьте: «Вы знаете, (Имя), у нас не получится договориться». Дальше – в зависимости от ответа. Если собеседник поддался на уловку и начинает отступать, продолжайте мысль:

- Вы знаете, у нас не получится договориться.

- Почему не получится? Договариваемся же.

- Мне кажется, вы не настроены. Цену подкорректировали, объемы тоже, мне кажется, что уже сделано все, что можно было.

- Думаю, нам можно друг под друга подстроиться. Давайте по срокам обсудим.

- А точно это вам необходимо? Мы уже и так пошли навстречу по многим моментам…

Я думаю, вы интуитивно поймете, когда нужно остановиться. Перегибать тоже не нужно. А когда клиент согласится на ваши условия – говорите, мол, а-а-а, если так, тогда, думаю, договоримся.

Если изначально собеседник не поддержал ваш сценарий, тогда стройте диалог так:

- Вы знаете, у нас не получится договориться.

- Согласен. Меня не устраивает цена, и до текущего момента мы не решили вопрос, так что вряд ли и решим.

- Ой, (Имя)! Я, наверное, неправильно выразился. Я имел в виду, что сложно пока переговоры у нас идут. Или вы подстроитесь?

По себе скажу, этот способ можно использовать нечасто и не всем. Здесь важно понимать, что нужна определенная жесткость (но не грубость и не резкость), и она не должна проявляться как повышение тона или что-то подобное. Просто, как факт. У нас не получится сработаться. Помните, что ваша цель все-таки – прийти к результату. Для этой техники уже нужны развитые коммуникационные навыки, так что перед применением подумайте, есть ли они у вас.

 

Способ №7: Win-Win

Стратегия «Win-Win» или «Победитель-Победитель» хороша тем, что обе стороны в плюсе. И рассмотреть я ее хочу в 2 плоскостях.

Первая: подумайте, есть ли еще один вариант, который бы устроил обе стороны, но выгоднее того, что вы сейчас обсуждаете?

Один мой знакомый - Леонид - хотел арендовать парковочное место для легкового авто. Он обратился к Елене, которая как раз и занимается этим вопросом. У Елены был один вариант - она сдавала в аренду за 5000 руб. место для грузового автомобиля. Для сравнения: стандартное место стоило 3000 руб.

У них был примерно такой диалог:

- Елена, а почему так дорого? Хотел место за 3000.

- У него увеличенные габариты, оно предназначено для грузового авто. Туда поместится 2 легковых.

- А почему не сдаете за 6000?

- В смысле?

- У вас ведь несколько пропусков на стоянку есть, верно?

- Да, у меня 2 ключа.

- В таком случае вы можете сдавать половину места мне, и половину еще кому-нибудь. Так как одно место стоит 3000, вы сможете получать 6000.

Что в итоге? Такое решение выгодно обоим. Елена получает на 1000 больше, а Леонид тратит на 2000 меньше. «Win-Win в действии»!

И теперь вторая плоскость. Когда вы идете на уступку в чем-то, но взамен тоже получаете какую-то пользу. Такой пример. Вы уступаете крупному клиенту в цене, а взамен получаете хороший отзыв, рекламу и лояльность. Я знаю в Нижнем Новгороде компанию по производству тортов, которая сделала крупной корпорации на юбилей огромный торт бесплатно. От угощения все гости были в восторге, поэтому в дальнейшем оставили отзыв, а потом стали еще заказывать. Да, вначале компания потеряла в деньгах, но позднее обрела гораздо больше.

Если из личной жизни приводить пример, то тоже было кое-что похожее. Я был в Сочи, и мы с супругой зашли в ресторан, просто выпить кофе. Мы заказали, ожидаем, и тут официант приносит порцию оливок. Говорит, мол, подарок от нас, попробуйте, пока готовится ваш заказ. Приятно стало. Сразу захотелось заказать что-то еще. Мы тогда хорошо покушали и ушли довольными. Здесь тоже такой момент: ресторан вроде как подарок сделал – себе в минус. Но с другой стороны получил нашу лояльность, и в итоге прибыль и чаевые все равно все перекрыли. А даже если и нет, в следующий раз вернулся бы именно в этот ресторан.

Это я к тому, что не бойтесь уступать, если вам это выгодно. Перебарщивать, конечно же, не стоит, но вы должны понимать, что сотрудничество с крупными фирмами – это огромный плюс.

 

Способ №8: «На части»

Когда клиент уж очень сопротивляется изменениям, когда он не готов стартовать из-за своих сомнений, рекомендую этот способ. «На части». Вам нужно минимизировать тот вклад, который нужно сделать клиенту сейчас.

Что касается товаров, здесь все просто: предложите пробную партию. На ту сумму, которая будет для клиента допустимой, небольшой.

Если говорить об услугах, здесь сложнее, но тоже можно сделать удобнее – разбить работу на несколько этапов. Первый из них – самый простой. Например, если вы ремонтируете компьютеры, предложите за небольшую плату провести диагностику. Скажите, что она в любом случае понадобится, и это ни к чему не обязывает. Дальше клиент, скорее всего, и ремонтировать будет у вас.

Когда я строил дом, общался со строителями, долго не мог определиться, какого дизайнера выбрать… И вот мне не хватало того первого шага. Чтобы начать что-то делать. Если бы кто-то из них воспользовался способом «На части», я тут же согласился бы.

 

Способ №9: Подстройка

У каждого человека свой алгоритм принятия решений. Кто-то поддается эмоциям, кого-то легко подкупить фактами, а кто-то купит у продавца, с которым можно поговорить о жизни. И здесь нужно понять, к какому типу относится ваш клиент.

Как это сделать? Во-первых, учитывайте пол. Мужчины чаще логики, а женщины – заложницы эмоций. Смотрите на поведение. Если человек зажат, строг и придерживается официального тона, то шутить в этом случае будет неуместно. И наоборот – можно позволить себе разрядить обстановку, если собеседник улыбчив, открыт и расположен к беседе.

Если определить с первого взгляда не получается, примеряйте на себя разные роли. Попробуйте как ученый перечислить преимущества работы с вами, как шоумен пошутить и улучшить настроение клиента, или же как проповедник поговорите с ним о «вечном». Внимательно следите за реакцией. Что больше подействует, такой тактики и придерживайтесь в дальнейшем.

 

Способ №10: «САД»

Один мой знакомый – предприниматель, собственник бизнеса (у него сеть ресторанов) недавно рассказал мне историю. Говорит, намечался очень выгодный контракт. Но переговоры выдались тяжелыми, после морального прессинга и обвинений в некомпетентности мой знакомый не выдержал. Сорвался и сказал потенциальному клиенту, что ему стоит отправляться за дверь. А потом говорит: «Получается, если я перешел на эмоции? Значит, во мне была слабость. Я победил его морально, а вот о цели нашей встречи забыл».

Упоминая о способе «САД», рекомендую всегда держать в голове наилучший результат. А свои эмоции – при себе. Используйте «САД», когда остальные способы не сработали.

Если вы применили все, что могли, однако прийти к согласию не получилось, продумайте самую лучшую альтернативу договоренности. Подумайте, насколько вы можете скорректировать цену и условия, какие бонусы можете предложить клиенту, чтобы вам это было интересно. И предложите.

Да, и здесь есть одно важное правило. Когда вы будете обсуждать новые условия, есть вероятность, что клиент сразу захочет внести свои коррективы. Советую не принимать поспешных решений. Запишите требования противоположной стороны, выйдите (желательно в другую комнату или помещение) и взвесьте все «за» и против.

Давайте подведем итоги. Всегда находите истинную потребность клиента, а не то, что он пытается выдать за истину. Становитесь для клиента «своим», используя вышеперечисленные способы. И любите свое дело! Тогда появится мотивация, энергия и настроение, которые передадутся клиенту, и он точно захочет работать именно с вами. Успехов!